1. Canais de atendimento
O suporte pode ser realizado por e-mail, WhatsApp, chamada online ou outro canal combinado com o cliente. A disponibilidade exata depende do plano, contrato ou etapa de implantação.
2. Tipos de solicitação
- Dúvida operacional: orientação sobre uso de telas, cadastros, fluxos e relatórios;
- Incidente: comportamento inesperado que prejudica o uso normal do sistema;
- Melhoria: sugestão de recurso, ajuste de fluxo ou evolução futura;
- Projeto: integração, customização, migração ou desenvolvimento sob medida.
3. Priorização
Solicitações são avaliadas conforme impacto na operação, urgência, quantidade de usuários afetados, risco de dados e contexto contratual. Situações que impedem venda, pedido ou atendimento tendem a ter prioridade maior.
4. Implantação
A implantação pode incluir diagnóstico, configuração, cadastros iniciais, treinamento, testes, acompanhamento dos primeiros usos e ajustes combinados. O escopo deve ser definido antes do início.
5. O que não está incluso automaticamente
- desenvolvimento de novas funcionalidades não previstas;
- migração extensa de dados sem análise prévia;
- correção de equipamentos, internet, impressoras ou serviços de terceiros;
- treinamentos recorrentes para equipes novas, salvo se contratado.
6. Boas práticas para agilizar atendimento
Ao abrir uma solicitação, informe produto, empresa, usuário afetado, tela, horário aproximado, mensagem de erro e, quando possível, print ou vídeo curto demonstrando o ocorrido.